Potencjalny klient przeczytał Twoją ofertę, sprawdził opinie i zdecydował, że chce się skontaktować. Otwiera formularz na stronie internetowej, ale zamiast kilku prostych pól widzi długą listę pytań. Musi podać numer telefonu, adres, kod pocztowy, wybrać temat wiadomości i zaakceptować kilka niezrozumiałych zgód.
Po chwili zamyka stronę.
Właśnie straciłeś szansę na pozyskanie klienta, który był już zainteresowany Twoją usługą.
Oczywiście nie każdy użytkownik rezygnuje z tego samego powodu. Czasami przeszkodą jest zbyt duża liczba pól, nieczytelny układ lub brak informacji o tym, co stanie się po wysłaniu zapytania.
Dobry formularz kontaktowy powinien ułatwiać rozmowę z firmą, a nie stawiać kolejne przeszkody przed potencjalnym klientem.
Jak zaprojektować formularz przyjazny osobom 50+ i 60+? Co warto zmienić na stronie, żeby zwiększyć liczbę wartościowych zapytań i poprawić komfort korzystania z witryny?
Czy klienci 50+ potrzebują specjalnych formularzy kontaktowych?
Zacznijmy od ważnej kwestii: nie każda osoba po sześćdziesiątce ma trudności z korzystaniem z internetu.
Wśród dojrzałych konsumentów znajdują się osoby, które od lat robią zakupy online, obsługują bankowość elektroniczną i regularnie korzystają z różnych aplikacji.
Są również użytkownicy mający mniejsze doświadczenie cyfrowe. Nie oznacza to jednak, że formularze trzeba projektować w sposób infantylny lub nadmiernie upraszczać język.
Formularz przyjazny klientom 50+ powinien przede wszystkim spełniać zasady dobrej użyteczności i dostępności cyfrowej.
Takie rozwiązanie przyniesie korzyści również młodszym użytkownikom, osobom korzystającym ze smartfonów i odbiorcom o różnych potrzebach.
Dlatego zamiast projektować osobny formularz dla seniorów, warto poprawić rozwiązanie, z którego korzystają wszyscy klienci.
1. Ogranicz liczbę pól do niezbędnego minimum
Wyobraź sobie stronę lokalnej firmy remontowej.
Klient chce jedynie zapytać, czy przedsiębiorstwo realizuje remonty łazienek w jego miejscowości.
Otwiera formularz i musi podać pełne dane adresowe, powierzchnię pomieszczenia, planowany termin, budżet oraz numer telefonu.
Tak szczegółowe informacje mogą być przydatne podczas przygotowania wyceny, ale czy wszystkie są konieczne na etapie pierwszego kontaktu?
Niekoniecznie.
Im więcej danych wymagasz, tym większego wysiłku oczekujesz od osoby, która dopiero rozważa skorzystanie z oferty.
W wielu lokalnych firmach na początek wystarczą trzy pola:
- Imię.
- Adres e-mail lub inny wybrany sposób kontaktu.
- Treść wiadomości.
W zależności od rodzaju działalności możesz potrzebować dodatkowych informacji.
Firma świadcząca usługi w określonym regionie może zapytać o miejscowość. Pensjonat może potrzebować terminu pobytu i liczby gości.
Najważniejsze, żeby każde obowiązkowe pole miało uzasadnienie.
Nie zbieraj danych tylko dlatego, że kreator formularza umożliwia ich dodanie.
2. Zastąp skomplikowane określenia prostymi komunikatami
Niektóre formularze zawierają sformułowania, które mogą być niezrozumiałe dla osób spoza danej branży.
Przykładowo:
„Wybierz kategorię zgłoszenia”.
„Określ preferowany kanał komunikacji”.
„Podaj parametry zapytania”.
Nie zawsze są to błędne określenia, ale często można zastąpić je bardziej naturalnym językiem.
Zamiast „Określ preferowany kanał komunikacji” napisz:
„Jak możemy się z Tobą skontaktować?”.
Zamiast „Sprecyzuj przedmiot zapytania”:
„W czym możemy pomóc?”.
A zamiast „Prześlij zgłoszenie”:
„Wyślij wiadomość”.
Nie chodzi o używanie przesadnie uproszczonych zwrotów.
Chodzi o komunikację, która pozwala klientowi szybko zrozumieć, czego od niego oczekujesz.
3. Umieść etykiety nad polami formularza
Częstym błędem projektowym jest zastępowanie etykiet pól tekstem wyświetlanym wewnątrz formularza.
Na przykład w pustym polu widnieje jasnoszary napis „Adres e-mail”.
Kiedy użytkownik zaczyna pisać, podpowiedź znika.
Jeżeli po chwili wróci do formularza, może nie pamiętać, jakie informacje powinien podać w danym miejscu.
Dlatego lepiej stosować stałe, widoczne etykiety, takie jak „Imię”, „Adres e-mail” i „Twoja wiadomość”.
Podpowiedzi wewnątrz pól mogą być dodatkowym ułatwieniem, ale nie powinny zastępować właściwych opisów.
Warto również zadbać o wyraźne oznaczenie pól obowiązkowych.
Jeżeli jakieś informacje są opcjonalne, możesz dodać przy nich słowo „opcjonalnie”.
Klient nie powinien domyślać się, które pola musi wypełnić, żeby wysłać wiadomość.
4. Zadbaj o odpowiednią wielkość pól i przycisków
Formularz może wyglądać estetycznie na dużym monitorze, ale być niewygodny na ekranie telefonu.
Małe pola, zbyt drobny tekst i przyciski umieszczone blisko siebie utrudniają obsługę.
Dlatego sprawdź, czy formularz można wygodnie wypełnić na smartfonie.
Zwróć uwagę na wielkość czcionki, odstępy pomiędzy polami oraz rozmiar przycisku służącego do wysłania wiadomości.
Warto również zadbać o odpowiedni kontrast tekstu względem tła.
Przykładowo bardzo jasnoszare etykiety na białym tle mogą być trudne do odczytania.
Czytelność formularza powinna być elementem podstawowego projektu strony, a nie dodatkiem przygotowanym wyłącznie dla starszych użytkowników.
Nie należy też polegać wyłącznie na kolorze przy oznaczaniu błędów. Jeśli pole zostało niepoprawnie wypełnione, użytkownik powinien otrzymać również zrozumiały komunikat tekstowy.
5. Wyjaśnij, co stanie się po wysłaniu formularza
To element często pomijany przez właścicieli stron.
Klient widzi przycisk „Wyślij”, ale nie wie, czego powinien się spodziewać.
Czy otrzyma automatyczną odpowiedź? Czy firma zadzwoni? Czy musi czekać na wycenę?
Warto dodać krótką informację dotyczącą dalszego kontaktu.
Przykładowo salon meblowy może napisać:
„Po otrzymaniu wiadomości skontaktujemy się z Tobą, żeby omówić dostępne możliwości i odpowiedzieć na pytania”.
Firma remontowa:
„Po przesłaniu zapytania ustalimy szczegóły potrzebne do przygotowania wyceny”.
A pensjonat:
„Wyślij zapytanie dotyczące pobytu. Sprawdzimy dostępność pokoi i przekażemy informacje o rezerwacji”.
Im bardziej przewidywalny proces kontaktu, tym łatwiej klientowi zdecydować się na wysłanie wiadomości.
Jeśli rzeczywiście odpowiadasz w określonym terminie, możesz go podać. Nie obiecuj jednak reakcji w ciągu godziny, jeśli nie jesteś w stanie tego zapewnić.
6. Nie zmuszaj klienta do podawania numeru telefonu
Wyobraź sobie użytkownika, który chce zapytać o cenę produktu.
Woli kontakt e-mailowy, ponieważ w ciągu dnia nie ma możliwości odbierania telefonów.
Tymczasem formularz wymaga numeru telefonu, chociaż do udzielenia odpowiedzi wystarczyłby adres e-mail.
Taka sytuacja może zniechęcić go do kontaktu.
Nie oznacza to, że pole telefonu powinno zawsze być opcjonalne.
W niektórych branżach rozmowa telefoniczna może być istotną częścią obsługi, a w procesie rezerwacji określone dane mogą być potrzebne.
Warto jednak zastanowić się, czy wymóg podania numeru rzeczywiście jest uzasadniony.
Nie zakładaj również, że wszyscy klienci 60+ wolą kontakt telefoniczny.
Dojrzali konsumenci mają różne preferencje, dlatego tam, gdzie to możliwe, warto pozwolić na wybór formy odpowiedzi.
7. Przygotuj jasne komunikaty błędów
Wyobraź sobie klienta, który wypełnił formularz i kliknął przycisk „Wyślij”.
Zamiast potwierdzenia widzi czerwony napis:
„Błąd walidacji”.
Co powinien zrobić?
Nie wiadomo.
Takie komunikaty mogą być zrozumiałe dla programisty, ale niekoniecznie dla osoby korzystającej ze strony.
Znacznie lepiej napisać:
„Sprawdź adres e-mail. Wygląda na to, że brakuje w nim znaku @”.
Albo:
„To pole jest wymagane. Wpisz wiadomość, zanim przejdziesz dalej”.
Dobry komunikat błędu powinien wyjaśniać, co się stało i jak rozwiązać problem.
Ważne również, żeby po nieudanej próbie wysłania formularza wcześniej wpisane dane nie znikały bez potrzeby.
Konieczność ponownego uzupełniania całej wiadomości może skutecznie zniechęcić użytkownika.
8. Potwierdź, że wiadomość została wysłana
Jednym z problemów niektórych formularzy jest brak wyraźnego potwierdzenia wysłania.
Użytkownik klika przycisk, ale nie wie, czy system przyjął wiadomość.
Może kliknąć ponownie albo uznać, że formularz nie działa.
Dlatego po poprawnym przesłaniu danych warto pokazać jednoznaczny komunikat:
„Dziękujemy! Twoja wiadomość została wysłana”.
Możesz również dodać informację o dalszym kontakcie.
Jeżeli wysyłasz automatyczne potwierdzenie na adres e-mail, zadbaj, żeby zawierało ono jasne informacje i nie było mylone z wiadomością reklamową.
Poczucie pewności, że zapytanie dotarło do firmy, jest ważną częścią pozytywnego doświadczenia użytkownika.
Jeśli chcesz lepiej poznać sposoby budowania zaufania i komunikacji sprzedażowej skierowanej do dojrzałych konsumentów, zajrzyj do mojego poradnika „Silver Tsunami”:
9. Nie ukrywaj informacji o przetwarzaniu danych
Formularz kontaktowy wiąże się zazwyczaj z przetwarzaniem danych osobowych.
Dlatego warto zadbać o przejrzyste informacje dotyczące celu ich zbierania, administratora danych i praw użytkownika.
Nie oznacza to jednak, że pod każdym formularzem musisz umieszczać kilka identycznych checkboxów.
Obowiązek informacyjny i zasady pozyskiwania zgód zależą od konkretnego procesu oraz podstawy prawnej przetwarzania danych.
Ważne jest także rozróżnienie obsługi zapytania od wysyłania komunikacji marketingowej.
Samo przesłanie pytania o produkt nie oznacza automatycznie zgody na otrzymywanie newslettera czy reklam.
Jeżeli chcesz pozyskiwać zgody marketingowe, zaprojektuj ten proces zgodnie z obowiązującymi wymaganiami.
Nie utrudniaj wysłania zwykłego zapytania poprzez obowiązkowe akceptowanie niepowiązanych działań promocyjnych.
10. Zadbaj o alternatywny sposób kontaktu
Nie każdy klient chce korzystać z formularza.
Jedna osoba woli wysłać wiadomość e-mail, inna zadzwonić, a kolejna odwiedzić firmę osobiście.
Dlatego warto zapewnić alternatywne możliwości kontaktu, jeśli są zgodne ze sposobem działania przedsiębiorstwa.
Przykładowo na podstronie salonu kosmetycznego możesz umieścić formularz, numer telefonu oraz adres gabinetu.
W przypadku firmy remontowej przydatny może być również adres e-mail umożliwiający przesłanie zdjęć i dokumentacji.
Nie musisz udostępniać wszystkich kanałów komunikacji.
Najważniejsze, żeby klient wiedział, jak może się z Tobą skontaktować i żeby wskazane możliwości rzeczywiście działały.
Przykład dobrego formularza kontaktowego dla lokalnej firmy
Załóżmy, że prowadzisz salon meblowy i chcesz zachęcać klientów do zadawania pytań o dostępne produkty.
Zamiast tworzyć rozbudowany formularz z kilkunastoma polami, możesz zastosować następujący układ.
Masz pytanie o nasze meble?
Szukasz konkretnego modelu, chcesz sprawdzić dostępność lub zapytać o możliwości zamówienia? Napisz do nas.
Imię
Wpisz swoje imię.
Adres e-mail
Podaj adres, na który możemy przesłać odpowiedź.
Numer telefonu (opcjonalnie)
Jeśli wolisz kontakt telefoniczny, pozostaw swój numer.
Twoja wiadomość
Opisz, czego szukasz lub jakie masz pytanie.
Przycisk: „Wyślij zapytanie”
Pod formularzem:
„Po otrzymaniu wiadomości skontaktujemy się z Tobą w sprawie Twojego zapytania”.
Obok możesz podać również numer telefonu i godziny otwarcia salonu.
Zauważ, że taki formularz nie jest specjalnie oznaczony jako przeznaczony dla seniorów.
Jest po prostu prosty, czytelny i dopasowany do rzeczywistych potrzeb potencjalnych klientów.
Jak przetestować formularz z użytkownikami 50+?
Nie musisz organizować profesjonalnego badania użyteczności.
Zacznij od prostego testu.
Poproś kilka osób o wejście na stronę i wykonanie określonego zadania.
Na przykład:
„Znajdź formularz i wyślij próbne zapytanie dotyczące dostępności produktu”.
Nie podpowiadaj, w którym miejscu znajduje się formularz ani jak należy go wypełnić.
Obserwuj, czy uczestnicy łatwo odnajdują odpowiednie pola, rozumieją komunikaty i potrafią zakończyć proces.
Warto przeprowadzić test zarówno na komputerze, jak i na telefonie.
Najwięcej dowiesz się nie z pytań typu „Czy formularz jest wygodny?”, ale z obserwowania, czy użytkownik potrafi samodzielnie wykonać zadanie.
Dobrze, jeśli w teście uczestniczą osoby w różnym wieku i o różnym doświadczeniu cyfrowym.
Kilka obserwacji nie zastąpi reprezentatywnego badania, ale może pomóc znaleźć najważniejsze problemy.
Dlaczego formularz może nie przynosić zapytań?
Jeżeli formularz nie generuje kontaktów, nie zakładaj automatycznie, że jest zbyt trudny.
Problem może znajdować się w innym miejscu.
Być może strona ma niewielki ruch albo reklama przyciąga osoby niezainteresowane ofertą.
Może również brakować informacji o cenach, zakresie usług lub doświadczeniu firmy.
Zanim zaczniesz przebudowywać formularz, sprawdź więc cały proces pozyskiwania klientów.
Czy użytkownik wie, co oferujesz? Czy widzi korzyści? Czy ma wystarczające podstawy, żeby zaufać firmie?
Nawet idealnie zaprojektowany formularz nie zastąpi atrakcyjnej, zrozumiałej i wiarygodnej oferty.
Warto traktować go jako ostatni etap procesu, który rozpoczyna się już w reklamie albo wynikach wyszukiwania.
Najczęstsze błędy w formularzach dla dojrzałych konsumentów
Do problemów, które warto wyeliminować, należą przede wszystkim:
- Zbyt duża liczba obowiązkowych pól.
- Brak widocznych etykiet i niejasne nazwy.
- Małe przyciski i niewystarczający kontrast.
- Niezrozumiałe komunikaty błędów.
- Brak potwierdzenia wysłania wiadomości.
- Wymuszanie zbędnych danych kontaktowych.
- Niejasne zasady przetwarzania danych.
- Brak alternatywnego sposobu kontaktu.
Nie oznacza to jednak, że wszystkie formularze muszą zawierać identyczną liczbę pól.
Innych informacji będzie potrzebować salon kosmetyczny, innych firma remontowa, a jeszcze innych pensjonat przygotowujący indywidualną ofertę pobytu.
Dobry formularz powinien być tak prosty, jak to możliwe, ale jednocześnie zawierać informacje potrzebne do skutecznej obsługi zapytania.
Formularz kontaktowy dla klientów 50+ – co warto poprawić w pierwszej kolejności?
Jeżeli prowadzisz małą firmę, zacznij od przejrzenia formularza dostępnego na Twojej stronie.
Sprawdź, czy wszystkie pola są konieczne, czy etykiety są zrozumiałe i czy przycisk wyraźnie wskazuje działanie.
Następnie przetestuj formularz na telefonie.
Upewnij się, że użytkownik otrzymuje potwierdzenie wysłania wiadomości, a w przypadku błędu może łatwo poprawić dane.
Zadbaj również o przejrzyste informacje dotyczące kontaktu i ochrony danych osobowych.
Nie musisz tworzyć osobnego formularza dla osób po sześćdziesiątce. Lepiej przygotować rozwiązanie dostępne i wygodne dla wszystkich odbiorców.
W skutecznym silver marketingu nie chodzi o założenie, że dojrzały klient potrzebuje dodatkowej pomocy. Chodzi o usunięcie przeszkód, które mogą niepotrzebnie utrudniać mu kontakt z Twoją firmą.
Czasami właśnie taka pozornie niewielka zmiana może pomóc zamienić zainteresowanie ofertą w rzeczywiste zapytanie sprzedażowe.
