Klient odwiedza Twoją stronę internetową, przegląda ofertę, sprawdza ceny, a nawet dzwoni z pytaniem o szczegóły. Wszystko wskazuje na to, że jest zainteresowany zakupem. Jednak ostatecznie wybiera konkurencję. Dlaczego?
Być może problem nie tkwi w cenie ani jakości produktu, ale w sposobie przedstawienia oferty lub obsługi klienta. Czasami wystarczy jeden nieprzemyślany komunikat, brak ważnej informacji albo nieodpowiednia reakcja sprzedawcy, żeby potencjalny kupujący zrezygnował z zakupu.
Dotyczy to również klientów po pięćdziesiątym roku życia, którzy stanowią istotną część polskiego rynku konsumenckiego.
W silver marketingu ogromne znaczenie ma nie tylko pozyskanie uwagi dojrzałych odbiorców, ale również zrozumienie, co pomaga im podejmować decyzje zakupowe.
Poznaj 9 błędów, przez które Twoja firma może tracić klientów 50+ na rzecz konkurencji.
Dlaczego klienci 50+ rezygnują z zakupu?
Zacznijmy od ważnej kwestii: nie istnieje jeden uniwersalny sposób sprzedawania wszystkim osobom po pięćdziesiątce.
Pięćdziesięcioletnia przedsiębiorczyni, sześćdziesięciopięcioletni podróżnik i siedemdziesięcioletni miłośnik nowych technologii mogą mieć zupełnie inne oczekiwania.
Ich decyzje zależą od potrzeb, sytuacji finansowej, wcześniejszych doświadczeń i rodzaju kupowanego produktu.
Nie oznacza to jednak, że nie można wskazać błędów, które utrudniają sprzedaż dojrzałym konsumentom. Wiele z nich dotyczy komunikacji, prezentowania korzyści i budowania zaufania.
Co istotne, wyeliminowanie takich błędów może poprawić doświadczenie zakupowe klientów w każdym wieku.
1. Traktujesz wszystkich klientów 50+ jak seniorów
Wyobraź sobie kobietę mającą 54 lata. Prowadzi własną firmę, regularnie podróżuje i interesuje się modą. Przeglądając oferty salonów kosmetycznych, trafia na reklamę:
„Specjalne zabiegi dla seniorek. Zatrzymaj oznaki starości!”.
Czy taki komunikat zachęci ją do wizyty? Niekoniecznie. Może uznać, że oferta jest skierowana do zupełnie innej grupy odbiorców.
To jeden z częstych problemów marketingu senioralnego. Firmy zakładają, że każda osoba po pięćdziesiątce utożsamia się z określeniem „senior”.
Wiek nie powinien być jedyną podstawą tworzenia komunikatu sprzedażowego.
Zamiast skupiać się na metryce, przedstaw konkretną potrzebę.
Przykładowo:
„Poznaj zabiegi pielęgnacyjne dobierane indywidualnie do potrzeb Twojej skóry”.
Taki komunikat może zainteresować dojrzałe klientki, nie przypisując im stereotypowych cech.
2. Opisujesz produkt, ale nie pokazujesz korzyści
„Najwyższa jakość”, „pełen profesjonalizm”, „nowoczesne rozwiązania” – takie określenia znajdziesz na stronach setek firm.
Problem polega na tym, że niewiele mówią klientowi o tym, co rzeczywiście zyska.
Załóżmy, że prowadzisz sklep meblowy i reklamujesz fotele wypoczynkowe.
Zamiast:
„Eleganckie fotele wykonane z wysokiej jakości materiałów”.
Możesz napisać:
„Szukasz fotela, w którym wygodnie poczytasz książkę lub odpoczniesz po pracy? Odwiedź nasz salon i przetestuj modele z różnymi wysokościami siedziska oraz rodzajami oparcia”.
Drugi komunikat pokazuje konkretne zastosowanie i daje powód do odwiedzenia sklepu.
Klient nie kupuje wyłącznie parametrów produktu. Kupuje również korzyści, które może dzięki niemu uzyskać.
Jeśli Twoja konkurencja potrafi pokazać te korzyści lepiej, może przyciągnąć uwagę nawet wtedy, gdy oferuje podobny asortyment.
3. Nie podajesz informacji, które są ważne przed zakupem
Wyobraź sobie, że klient szuka firmy remontowej. Odwiedza Twoją stronę internetową, ogląda zdjęcia realizacji, ale nie znajduje informacji o sposobie wyceny, terminach ani etapach współpracy.
Przechodzi więc na stronę konkurencji.
Tam widzi prosty opis:
„Najpierw umawiamy pomiar, następnie przygotowujemy szczegółową wycenę. Po zaakceptowaniu kosztów ustalamy termin rozpoczęcia prac”.
Która firma wydaje się bardziej przewidywalna?
Brak informacji może wywoływać niepewność, nawet jeśli Twoja usługa jest wysokiej jakości.
W przypadku dojrzałych konsumentów nie warto zakładać, że potrzebują oni szczegółowych wyjaśnień wyłącznie ze względu na wiek. Jednak podczas bardziej kosztownych zakupów wielu klientów chce dokładnie poznać warunki współpracy.
Dlatego zadbaj o przejrzyste opisy produktów, ceny lub zasady ustalania wyceny, informacje o gwarancji i dostępne sposoby kontaktu.
Nie każda informacja musi znajdować się na stronie głównej. Powinna jednak być łatwa do odnalezienia.
4. Wywierasz presję zamiast pomagać w podjęciu decyzji
„Musi się Pan zdecydować teraz, bo jutro będzie drożej!”.
„Ten produkt jest najlepszy, proszę mi zaufać!”.
„Nie ma sensu oglądać innych modeli!”.
Takie komunikaty mogą zniechęcić klienta, który chce spokojnie przeanalizować możliwości.
Załóżmy, że sześćdziesięcioletni mężczyzna przychodzi do sklepu rowerowego. Chce kupić rower na weekendowe wycieczki.
Sprzedawca od razu proponuje drogi model elektryczny, ponieważ zakłada, że osoba w tym wieku nie będzie zainteresowana tradycyjnym rowerem.
Tymczasem klient regularnie pokonuje długie trasy i szuka lekkiego roweru trekkingowego.
W tym przypadku problemem nie jest cena, ale brak zainteresowania rzeczywistymi potrzebami kupującego.
Zamiast narzucać produkt, wystarczy zapytać:
„Po jakich trasach najczęściej Pan jeździ i czego brakuje Panu w obecnym rowerze?”.
Jedno pytanie może zupełnie zmienić przebieg rozmowy.
5. Twoja strona internetowa utrudnia kontakt
Klient znalazł Twoją firmę w Google. Oferta wygląda interesująco, ale numer telefonu jest ukryty na dole strony, przycisk kontaktowy trudno zauważyć, a formularz wymaga wypełnienia kilkunastu pól.
Co zrobi zainteresowana osoba?
Może po prostu poszukać firmy, z którą łatwiej się skontaktować.
Nawet dobrze przygotowana reklama nie zagwarantuje sprzedaży, jeśli kolejne etapy kontaktu są zbyt skomplikowane.
Zwróć uwagę na czytelność tekstu, wielkość przycisków, kontrast oraz sposób prezentowania najważniejszych informacji.
Nie są to udogodnienia wyłącznie dla osób starszych. Dobrze zaprojektowana strona pomaga wszystkim użytkownikom.
W silver marketingu warto jednak szczególnie sprawdzić, czy oferta nie stwarza niepotrzebnych barier dla części dojrzałych odbiorców.
Czasami poprawienie formularza lub dodanie widocznego numeru telefonu może być bardziej użyteczne niż kolejna kampania reklamowa.
6. Zakładasz, że klienci 50+ szukają wyłącznie niskich cen
To jeden ze stereotypów, które mogą prowadzić do nieodpowiedniego pozycjonowania oferty.
Oczywiście cena ma znaczenie, ale nie każdy dojrzały konsument wybiera najtańszy produkt.
Dla części klientów ważniejsza będzie trwałość, możliwość naprawy, wygoda użytkowania, sposób obsługi lub przewidywalność kosztów.
Wyobraź sobie dwa sklepy oferujące podobne materace.
Pierwszy reklamuje się hasłem:
„Najtańsze materace w mieście!”.
Drugi informuje:
„Przetestuj różne twardości materacy, porównaj modele i skorzystaj z pomocy doradcy podczas wyboru”.
Drugi komunikat nie musi przyciągnąć wszystkich kupujących. Może jednak bardziej zainteresować osoby, którym zależy na możliwości świadomego wyboru.
Nie konkuruj wyłącznie ceną, jeśli Twoja firma może zaoferować klientowi coś więcej.
Warto pokazywać rzeczywiste przewagi, takie jak doświadczenie pracowników, możliwość dopasowania produktu czy wygodne warunki zakupu.
7. Nie pokazujesz opinii i dowodów wiarygodności
Potencjalny klient nie zawsze zna Twoją firmę. Może więc zastanawiać się, czy warto powierzyć Ci pieniądze, czas lub realizację ważnego zlecenia.
Jeśli na stronie znajdują się wyłącznie zapewnienia o profesjonalizmie, trudniej mu ocenić jakość oferty.
Pomyśl o lokalnym salonie optycznym.
Jedna firma publikuje jedynie zdjęcia oprawek. Druga dodatkowo przedstawia przebieg doboru okularów, pokazuje wnętrze salonu i udostępnia autentyczne opinie klientów.
Konkretne informacje i prawdziwe doświadczenia innych osób mogą pomóc w budowaniu zaufania jeszcze przed pierwszą wizytą.
Dlatego warto zadbać o opinie w Google, zdjęcia realizacji i przejrzyste informacje o firmie.
Nie potrzebujesz setek recenzji. Lepiej mieć kilka autentycznych, rzeczowych opinii niż tworzyć sztuczny wizerunek popularności.
Wiarygodność jest szczególnie ważna w branżach, w których klient musi zaufać doświadczeniu i kompetencjom usługodawcy.
8. Nie dopasowujesz sposobu obsługi do klienta
Wyobraź sobie sytuację w sklepie z elektroniką.
Siedemdziesięcioletnia kobieta chce kupić nowy smartfon. Sprzedawca automatycznie prowadzi ją do najprostszych modeli, zakładając, że bardziej zaawansowane urządzenia będą zbyt skomplikowane.
Tymczasem klientka od lat korzysta z bankowości mobilnej, robi zdjęcia i regularnie rozmawia z rodziną przez komunikatory. Chce przede wszystkim lepszego aparatu i wydajniejszej baterii.
Takie stereotypowe podejście może sprawić, że poczuje się niezrozumiana.
Profesjonalna obsługa polega na dopasowaniu rozmowy do wiedzy i potrzeb konkretnej osoby, a nie do jej wieku.
Jeżeli klient potrzebuje szczegółowych wyjaśnień, udziel ich. Jeśli doskonale zna produkt, nie traktuj go protekcjonalnie.
Daj również możliwość wyboru sposobu kontaktu. Jedna osoba będzie wolała rozmowę telefoniczną, inna wiadomość e-mail lub samodzielne złożenie zamówienia online.
9. Skupiasz się na pierwszym zakupie, a zapominasz o dalszej relacji
Wiele firm inwestuje czas i pieniądze w pozyskiwanie nowych klientów, ale po dokonaniu sprzedaży praktycznie przestaje się nimi interesować.
To niewykorzystana możliwość budowania lojalności.
Przykładowo klient kupuje rower w lokalnym sklepie. Pracownik dobiera odpowiedni model, wyjaśnia podstawowe zasady użytkowania i informuje o możliwości wykonania przeglądu.
Po zakupie klient dokładnie wie, gdzie zgłosić się w przypadku pytań lub potrzeby serwisu.
Nie chodzi o zasypywanie kupującego wiadomościami reklamowymi. Chodzi o stworzenie doświadczenia, które daje mu powód do ponownego skorzystania z oferty.
Takie podejście może sprzyjać poleceniom i kolejnym zakupom, niezależnie od wieku klienta.
Co zrobić, żeby dojrzali klienci częściej wybierali Twoją firmę?
Zanim zwiększysz budżet reklamowy, przyjrzyj się swojej obecnej komunikacji.
Być może potencjalni klienci już trafiają na Twoją stronę, ale nie znajdują informacji, które pomogłyby im podjąć decyzję.
Sprawdź trzy rzeczy:
- Czy oferta pokazuje konkretne korzyści? Klient powinien rozumieć, dlaczego dany produkt lub usługa może odpowiadać jego potrzebom.
- Czy łatwo znaleźć najważniejsze informacje? Cena, zakres usługi, warunki współpracy i sposób kontaktu nie powinny być ukryte.
- Czy sposób obsługi buduje zaufanie? Zamiast wywierać presję, warto zadawać pytania, słuchać i proponować rozwiązania.
Nie musisz wprowadzać wszystkich zmian jednocześnie. Wybierz jeden element, który może stanowić największą przeszkodę w zakupie, i zacznij właśnie od niego.
Jeśli chcesz lepiej poznać błędy sprzedażowe popełniane w komunikacji z dojrzałymi konsumentami, zajrzyj do mojego poradnika „Silver Tsunami”:
Jak sprawdzić, dlaczego klienci wybierają konkurencję?
Nie zawsze musisz korzystać z kosztownych badań marketingowych.
Cennych informacji mogą dostarczyć rozmowy z klientami, analiza najczęściej zadawanych pytań, opinie w Google czy obserwacja procesu sprzedaży.
Jeśli klient rezygnuje z zakupu, nie musisz za wszelką cenę przekonywać go do zmiany decyzji. Możesz natomiast uprzejmie zapytać, czy w ofercie zabrakło jakiejś ważnej informacji.
Zwróć również uwagę na powtarzające się wątpliwości. Jeżeli wiele osób pyta o ten sam element usługi, być może warto lepiej opisać go na stronie internetowej.
Dobrym pomysłem jest także przeanalizowanie ofert konkurencji.
Sprawdź, jak przedstawiają korzyści, czy pokazują zdjęcia realizacji, jakie informacje udostępniają i w jaki sposób umożliwiają kontakt.
Nie kopiuj rozwiązań konkurencji bez zastanowienia. Wykorzystaj obserwacje, żeby znaleźć własną przewagę.
Czy silver marketing może pomóc ograniczyć utratę klientów?
Silver marketing nie jest metodą, która automatycznie zwiększa sprzedaż po skierowaniu reklamy do osób 50+.
To sposób myślenia o komunikacji, który uwzględnia różnorodność dojrzałych konsumentów, ich potrzeby i doświadczenia zakupowe.
Jeżeli Twoja firma zrozumie, jakie argumenty są ważne dla konkretnych odbiorców, łatwiej będzie przygotować ofertę odpowiadającą na ich oczekiwania.
Czasami wystarczy zmiana nagłówka, dokładniejsze przedstawienie warunków współpracy albo poprawa jakości obsługi.
Innym razem konieczne może być przemyślenie całej komunikacji sprzedażowej.
Najważniejsze jest jednak to, żeby nie zakładać, że klient wybiera konkurencję wyłącznie z powodu niższej ceny.
Być może inna firma po prostu lepiej odpowiedziała na jego pytania, pokazała odpowiednie korzyści albo sprawiła, że zakup stał się łatwiejszy.
Dlaczego klienci 50+ wybierają konkurencję? Wyciągnij wnioski dla swojej firmy
Nie każda utracona sprzedaż oznacza, że Twój produkt jest zbyt drogi lub gorszy od konkurencyjnego.
Czasami problem tkwi w nieczytelnej ofercie, zbyt ogólnych komunikatach, nachalnej obsłudze albo braku informacji, które klient uznaje za istotne.
Dlatego zamiast koncentrować się wyłącznie na zdobywaniu nowych odbiorców, przyjrzyj się drodze, jaką przechodzą osoby już zainteresowane Twoimi usługami.
Czy wiedzą, co oferujesz? Czy rozumieją korzyści? Czy mogą łatwo zadać pytanie i spokojnie podjąć decyzję?
Klient nie zawsze wybiera firmę, która reklamuje się najgłośniej. Często wybiera tę, która najlepiej rozumie jego potrzeby i potrafi pokazać, dlaczego warto jej zaufać.
To właśnie od tego warto zacząć poprawianie sprzedaży dojrzałym konsumentom.
