Klient odwiedza Twój sklep internetowy, znajduje interesujący produkt i dodaje go do koszyka. Jednak zanim dokona zakupu, chce sprawdzić kilka szczegółów. Szuka informacji o dostawie, możliwości zwrotu i sposobach płatności.
Niestety nie może znaleźć odpowiedzi. Opis produktu jest bardzo krótki, warunki dostawy ukryto w regulaminie, a numer telefonu znajduje się dopiero na samym dole strony.
W rezultacie opuszcza sklep i sprawdza ofertę konkurencji.
Czy oznacza to, że nie potrafił poradzić sobie z zakupami internetowymi? Niekoniecznie. Być może sklep nie dostarczył mu informacji potrzebnych do podjęcia decyzji.
To ważna kwestia w silver marketingu. Coraz więcej firm chce docierać do dojrzałych konsumentów, ale nie zawsze zastanawia się, czy ich sklepy internetowe są rzeczywiście wygodne dla tej grupy odbiorców.
Jak dostosować sklep internetowy do klientów 50+ i 60+? Co poprawić w wyglądzie strony, opisach produktów, obsłudze i procesie zakupowym, żeby zwiększyć szanse na sprzedaż?
Sklep internetowy dla seniorów – czy potrzebna jest specjalna wersja?
Zacznijmy od popularnego nieporozumienia.
Nie każda osoba po sześćdziesiątce potrzebuje uproszczonego sklepu internetowego. Dojrzali konsumenci mają bardzo różne doświadczenia cyfrowe.
Niektórzy od lat regularnie kupują online, korzystają z aplikacji mobilnych i porównują oferty różnych sprzedawców.
Inni wolą dokładniej zapoznawać się z warunkami zakupu albo potrzebują pomocy przy pierwszym zamówieniu.
Sam wiek klienta nie pozwala przewidzieć, jak będzie korzystał ze sklepu internetowego.
Dlatego zamiast tworzyć osobną wersję witryny „dla seniorów”, lepiej zadbać o wygodę wszystkich użytkowników.
Przejrzysty układ strony, dokładne opisy produktów, czytelne przyciski i prosta finalizacja zamówienia mogą pomóc zarówno klientom 60+, jak i młodszym osobom.
1. Uporządkuj menu i kategorie produktów
Wyobraź sobie sklep internetowy z wyposażeniem domu.
W menu znajduje się kilkanaście kategorii, których nazwy brzmią atrakcyjnie, ale nie informują jednoznacznie o zawartości.
„Strefa relaksu”, „Inspiracje do życia”, „Domowe przyjemności”, „Nowoczesne rozwiązania”.
Klient poszukujący fotela wypoczynkowego może mieć trudności z ustaleniem, którą kategorię powinien otworzyć.
Dlatego warto stosować jasne określenia:
„Fotele”, „Sofy”, „Stoły”, „Krzesła”, „Komody”.
Oczywiście możesz zachować również sekcje inspiracyjne, ale nie powinny zastępować podstawowej nawigacji.
Klient powinien szybko odnaleźć poszukiwany produkt, bez konieczności poznawania wewnętrznego języka Twojej marki.
Warto również zadbać o działającą wyszukiwarkę i możliwość filtrowania produktów.
W sklepie odzieżowym przydatne będą filtry rozmiaru, koloru i fasonu. W sklepie meblowym – wymiarów, materiałów czy ceny.
2. Zadbaj o czytelne zdjęcia produktów
W sklepie stacjonarnym klient może obejrzeć produkt z różnych stron, dotknąć materiału i sprawdzić szczegóły.
W internecie jego możliwości są bardziej ograniczone.
Dlatego fotografie odgrywają tak istotną rolę.
Załóżmy, że sprzedajesz fotele wypoczynkowe.
Jedno zdjęcie na białym tle może nie wystarczyć, żeby klient dokładnie ocenił produkt.
Warto pokazać również widok z boku, zbliżenie tapicerki i fotel ustawiony w naturalnej aranżacji salonu.
Jeśli model ma regulowane oparcie, możesz dodatkowo przygotować krótkie nagranie prezentujące jego działanie.
Dobre zdjęcia pomagają klientowi zobaczyć cechy produktu, których nie może sprawdzić osobiście przed zakupem.
Unikaj jednak nadmiernie przerobionych fotografii, które zmieniają rzeczywisty wygląd towaru.
Nie prezentuj również wizualizacji jako zdjęć gotowego produktu bez odpowiedniego oznaczenia.
Wiarygodność materiałów ma znaczenie niezależnie od wieku kupującego.
3. Pisz opisy produktów językiem korzyści
Jednym z częstych błędów w sklepach internetowych jest kopiowanie bardzo ogólnych opisów producentów.
Klient czyta:
„Nowoczesny fotel wypoczynkowy. Wysoka jakość wykonania. Elegancki design i funkcjonalność”.
Co właściwie wynika z takiego opisu?
Niewiele.
Znacznie lepiej przedstawić konkretne cechy produktu i wyjaśnić ich zastosowanie.
Przykładowo:
„Fotel z regulowanym oparciem pozwala dopasować pozycję podczas czytania lub odpoczynku. Tapicerka dostępna jest w kilku kolorach, dzięki czemu łatwiej dobrać model do wystroju salonu”.
Do takiego opisu warto dodać szczegółowe parametry, wymiary, informacje o materiałach oraz sposób pielęgnacji.
Nie zakładaj, że osoby po sześćdziesiątce potrzebują wyłącznie krótkich opisów.
Kupujący drogi produkt może oczekiwać wielu szczegółów, niezależnie od wieku.
Najważniejsze jest odpowiednie uporządkowanie informacji, a nie maksymalne skracanie treści.
4. Zwiększ czytelność strony bez rezygnowania z estetyki
Wielu właścicieli sklepów internetowych przywiązuje dużą wagę do wyglądu witryny.
To zrozumiałe. Atrakcyjny projekt może wspierać wizerunek marki.
Problem pojawia się wtedy, gdy estetyka utrudnia czytanie i korzystanie ze strony.
Bardzo mała czcionka, jasnoszary tekst na białym tle czy przyciski o słabym kontraście mogą utrudniać zakupy.
Nie tylko dojrzałym konsumentom.
Dlatego warto zadbać o czytelne fonty, odpowiednie odstępy i wyraźne elementy interaktywne.
Warto również sprawdzić możliwość powiększania tekstu.
Dostępność cyfrowa nie oznacza tworzenia brzydkiego lub nadmiernie uproszczonego sklepu. Oznacza projektowanie witryny, z której można wygodnie korzystać.
Dobrym punktem odniesienia są wytyczne WCAG dotyczące między innymi kontrastu, nawigacji i obsługi formularzy.
5. Nie ukrywaj cen i kosztów dostawy
Wyobraź sobie klientkę, która chce kupić zestaw pościeli.
Na stronie produktu widzi cenę 189 zł.
Dodaje produkt do koszyka i przechodzi do zamówienia.
Dopiero wtedy dowiaduje się, że za dostawę musi dodatkowo zapłacić 35 zł.
Być może uzna, że ostateczny koszt jest zbyt wysoki.
To naturalna sytuacja zakupowa, niezależna od wieku.
Dlatego warto możliwie wcześnie przedstawiać informacje dotyczące dostawy i dodatkowych opłat.
Jeśli oferujesz darmową dostawę od określonej kwoty, jasno pokaż warunki promocji.
Jeżeli koszty wysyłki zależą od gabarytów, wyjaśnij sposób ich ustalania.
Przejrzyste ceny pomagają klientom podejmować świadome decyzje i ograniczają ryzyko rozczarowania podczas finalizacji zamówienia.
Nie próbuj zachęcać do zakupu poprzez ukrywanie dodatkowych kosztów aż do ostatniego etapu.
6. Zapewnij wygodny wybór metod płatności
Klienci mają różne przyzwyczajenia dotyczące płatności internetowych.
Jedni preferują BLIK, inni kartę, szybki przelew lub tradycyjny przelew bankowy.
Nie warto zakładać, że wszystkie osoby po pięćdziesiątce chcą korzystać z płatności przy odbiorze.
Preferencje płatnicze nie wynikają automatycznie z wieku.
Jeśli prowadzisz sklep internetowy, sprawdź, jakie metody są najczęściej wybierane przez kupujących i czy obecna oferta płatności odpowiada ich potrzebom.
Warto również zadbać o czytelny opis kolejnych kroków.
Jeżeli klient jest przekierowywany do zewnętrznego operatora płatności, powinien rozumieć, dlaczego następuje przekierowanie.
Nie musisz wdrażać wszystkich dostępnych na rynku sposobów płacenia.
Najważniejsze, żeby zapewnić bezpieczny, przejrzysty proces odpowiadający charakterowi sklepu i potrzebom klientów.
7. Umożliwiaj zakup bez obowiązkowego zakładania konta
Załóżmy, że klient chce kupić prezent dla bliskiej osoby.
Nie zna Twojego sklepu i prawdopodobnie nie planuje regularnych zakupów.
Dodaje produkt do koszyka, ale przed przejściem do płatności musi utworzyć konto.
Wymaga to wymyślenia hasła, potwierdzenia danych i wykonania dodatkowych czynności.
Czy zawsze jest to konieczne?
W wielu sklepach można umożliwić zakup jako gość.
Rejestracja powinna być udogodnieniem dla osób zainteresowanych posiadaniem konta, a nie niepotrzebną przeszkodą dla wszystkich kupujących.
Warto rozważyć możliwość dobrowolnego utworzenia konta po zakończeniu zamówienia.
Nie oznacza to, że konta klientów są zbędne.
Mogą ułatwiać ponowne zakupy, sprawdzanie historii zamówień i zarządzanie danymi.
Jednak nie każdy klient potrzebuje tych funkcji już podczas pierwszej transakcji.
8. Zadbaj o widoczny kontakt ze sklepem
Potencjalny kupujący może chcieć sprawdzić dostępność produktu, termin dostawy albo szczegóły gwarancji.
Jeśli numer telefonu jest ukryty, a na wiadomość trzeba długo czekać, może zdecydować się na zakup u konkurencji.
Dlatego zadbaj o widoczne informacje kontaktowe.
Mogą obejmować numer telefonu, adres e-mail, formularz lub inne kanały komunikacji rzeczywiście obsługiwane przez firmę.
Nie musisz udostępniać całodobowego czatu, jeśli nie masz możliwości jego prowadzenia.
Lepiej zapewnić dwa sprawnie działające sposoby kontaktu niż kilka kanałów, na których nikt nie odpowiada.
Warto również podać godziny obsługi i przewidywany czas odpowiedzi, jeżeli możesz go wiarygodnie określić.
Nie zakładaj, że klient 60+ zawsze potrzebuje rozmowy telefonicznej.
Daj mu możliwość skorzystania z dostępnego kanału, który najbardziej mu odpowiada.
9. Pokaż opinie i informacje budujące zaufanie
Kiedy klient po raz pierwszy kupuje w nieznanym sklepie, może chcieć sprawdzić jego wiarygodność.
Ważne będą między innymi dane przedsiębiorstwa, zasady reklamacji, możliwość zwrotu oraz autentyczne opinie kupujących.
Nie wystarczy umieścić na stronie hasła „Zaufany sklep”.
Warto pokazać konkretne informacje potwierdzające rzetelność działalności.
Jeśli sprzedajesz meble, przedstaw warunki dostawy i montażu.
W przypadku kosmetyków udostępnij skład oraz informacje o sposobie stosowania.
Jeżeli prowadzisz sklep specjalistyczny, możesz publikować poradniki pomagające w wyborze produktów.
Wiarygodność sklepu buduje się poprzez przejrzystość i rzeczywiste doświadczenia klientów, a nie wyłącznie deklaracje sprzedawcy.
Opinie powinny być autentyczne. Nie publikuj fikcyjnych komentarzy ani nie sugeruj, że pojedyncza pozytywna recenzja gwarantuje identyczne doświadczenie każdemu kupującemu.
10. Uprość proces zakupowy na telefonie
Coraz więcej działań związanych z zakupami online odbywa się na urządzeniach mobilnych.
Dlatego sklep powinien być wygodny nie tylko na komputerze, ale również na smartfonie.
Zwróć uwagę na sposób działania menu, wyszukiwarki, koszyka i formularza zamówienia.
Jeśli przyciski są bardzo małe albo znajdują się blisko siebie, klient może mieć trudności z ich obsługą.
Jeżeli formularz wymaga wielokrotnego przewijania i wpisywania zbędnych danych, proces zakupowy może okazać się uciążliwy.
Wygodny sklep mobilny powinien pozwalać użytkownikowi znaleźć produkt, sprawdzić warunki i dokonać zakupu bez zbędnych komplikacji.
Nie oznacza to, że każda strona musi mieć identyczny układ.
Ważne jest jednak zachowanie czytelności i funkcjonalności na różnych urządzeniach.
Jeśli chcesz lepiej poznać potrzeby, motywacje zakupowe i sposoby komunikacji z dojrzałymi konsumentami, zajrzyj do mojego poradnika „Silver Tsunami”:
Jak sprawdzić, czy sklep internetowy odpowiada potrzebom klientów 50+?
Nie musisz zgadywać, które elementy wymagają poprawy.
Zacznij od obserwowania rzeczywistych zachowań użytkowników.
Sprawdź, jakie produkty najczęściej oglądają, w którym momencie opuszczają koszyk i jakie pytania zadają przed zakupem.
Pomocne mogą być narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics 4, o ile pomiar został prawidłowo skonfigurowany.
Warto jednak pamiętać, że statystyki nie zawsze wyjaśniają przyczynę problemu.
Dlatego dobrym rozwiązaniem jest również prosty test użyteczności.
Poproś kilka osób o wykonanie określonego zadania.
Na przykład:
„Znajdź fotel wypoczynkowy w określonym przedziale cenowym, sprawdź koszt dostawy i przejdź do ostatniego etapu zamówienia, bez dokonywania płatności”.
Obserwuj, czy użytkownicy mają trudności z nawigacją, formularzem lub odnalezieniem informacji.
Warto zaprosić do testu osoby o różnym poziomie doświadczenia cyfrowego, również z grupy 50+.
Najlepsze decyzje dotyczące zmian w sklepie wynikają z obserwacji klientów, a nie wyłącznie z przypuszczeń właściciela.
Jak wykorzystać silver marketing w opisach produktów?
Dostosowanie sklepu do dojrzałych konsumentów nie polega wyłącznie na zmianach technicznych.
Ważny jest również sposób komunikowania korzyści.
Wyobraź sobie sklep sprzedający rowery elektryczne.
Możesz opisywać je jako „Rowery dla seniorów, którzy potrzebują wspomagania podczas jazdy”.
Taki komunikat może jednak zniechęcić część aktywnych klientów.
Znacznie lepiej pokazać konkretne zastosowanie:
„Rower elektryczny z kilkoma poziomami wspomagania, które możesz dopasować do długości trasy i warunków jazdy”.
W ten sposób podkreślasz funkcjonalność produktu bez przypisywania klientowi ograniczeń.
Podobnie warto opisywać sprzęt AGD, meble, kosmetyki i inne produkty.
Nie sprzedawaj wyłącznie cech produktu. Wyjaśniaj, co oznaczają one w praktyce dla kupującego.
Czy warto tworzyć osobną kategorię produktów dla seniorów?
To zależy od asortymentu.
Jeżeli sprzedajesz produkty o konkretnym zastosowaniu, przeznaczone dla odbiorców z określonymi potrzebami, osobna kategoria może ułatwiać zakupy.
Jednak nie każdy sklep powinien automatycznie tworzyć dział „Produkty dla seniorów”.
Wyobraź sobie sklep z wyposażeniem domu, w którym zwykłe fotele, lampy czy pościel trafiają do kategorii senioralnej wyłącznie dlatego, że mogą zainteresować starszych klientów.
Taki podział może być niepraktyczny i niepotrzebnie stereotypowy.
Często lepszym rozwiązaniem jest organizowanie produktów według ich funkcji, właściwości i zastosowania.
Przykładowo:
„Fotele z regulowanym oparciem”.
„Lekkie odkurzacze pionowe”.
„Telefony z dużym ekranem”.
Kategorie powinny pomagać klientom znaleźć właściwe produkty, a nie narzucać im określoną tożsamość wiekową.
Jakich błędów unikać podczas dostosowywania sklepu dla osób 60+?
Pierwszym błędem jest przekonanie, że wszyscy dojrzali konsumenci potrzebują uproszczonej obsługi.
Drugim – tworzenie stereotypowych komunikatów, które przedstawiają wiek jako problem.
Trzecim – koncentrowanie się wyłącznie na wyglądzie strony, bez sprawdzania rzeczywistego procesu zakupowego.
Warto również unikać ukrywania cen, niejasnych kosztów dostawy, obowiązkowej rejestracji bez uzasadnienia i zbyt rozbudowanych formularzy.
Nie zapominaj też o jakości opisów produktów.
Nawet bardzo wygodny sklep może mieć problem ze sprzedażą, jeśli klient nie otrzymuje informacji potrzebnych do oceny produktu.
Dobra użyteczność i skuteczna komunikacja sprzedażowa powinny wzajemnie się uzupełniać.
Sklep internetowy dla klientów 50+ – od czego zacząć poprawki?
Jeżeli prowadzisz niewielki sklep internetowy, nie musisz od razu inwestować w całkowitą przebudowę witryny.
Zacznij od sprawdzenia najważniejszych elementów.
Przejrzyj menu i kategorie produktów. Oceń czytelność zdjęć oraz opisów.
Następnie przejdź cały proces zakupowy na telefonie.
Sprawdź, czy koszty dostawy są jasne, czy formularz nie wymaga zbędnych danych i czy klient może łatwo znaleźć informacje o zwrotach.
Zadbaj również o kontakt i wiarygodność sklepu.
Po wprowadzeniu zmian analizuj wyniki i obserwuj, czy użytkownicy łatwiej finalizują zamówienia.
Sklep internetowy przyjazny osobom 50+ nie musi być osobnym, specjalnym rozwiązaniem. Powinien po prostu szanować czas kupującego, dostarczać potrzebnych informacji i umożliwiać wygodny zakup.
To właśnie takie podejście może pomóc zwiększać sprzedaż wśród dojrzałych konsumentów, a jednocześnie poprawić doświadczenie wszystkich klientów Twojej firmy.
